Qu'est-ce que le NPS ?
Définition
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client obtenu à partir d'une seule question : « recommanderiez-vous notre entreprise ? », notée de 0 à 10. Il résume en un chiffre la propension de vos clients à parler de vous en bien, et donc à vous en amener d'autres.
Comment ça marche ?
La note range les clients en trois groupes : promoteurs (9-10), passifs (7-8), détracteurs (0-6). Le score se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui de promoteurs. Simple à suivre dans le temps. Mais l'essentiel n'est pas le chiffre : c'est la question ouverte qui suit (« pourquoi cette note ? »), là où le client dit ce qui va et ce qui ne va pas.
Un exemple à l'échelle d'une PME
Une PME envoyait une enquête NPS et se rassurait avec un « bon chiffre », sans jamais lire les commentaires. En décidant de traiter les réponses des détracteurs une par une (un rappel, une explication, une correction), elle a transformé un thermomètre décoratif en véritable outil de rétention. Le score n'avait pas changé ; l'usage qu'elle en faisait, oui.
Le NPS dans HubSpot
Dans HubSpot, les enquêtes NPS vivent dans le Service Hub et se rattachent à la fiche du client. Notre position : un NPS ne vaut que par ce qu'on fait des réponses. Le chiffre rassure les réunions ; ce sont les rappels aux détracteurs qui retiennent les clients. Être customer centric, ce n'est pas « le client a toujours raison », c'est faire qu'il se sente entendu, puis corriger. Mesurer sans rappeler, c'est se donner bonne conscience.
Ce que l'IA change pour le NPS
La valeur du NPS est dans les commentaires, et c'est ce que l'IA lit le mieux. Dans HubSpot, l'assistant IA classe les verbatims par motif (délai, prix, qualité, contact) et résume ce qui revient ; un assistant connecté par MCP croise les notes avec les tickets et les affaires pour dire qui rappeler en premier. Le score devient une liste d'actions.
Écouter ses clients, c'est le début de la fidélisation. Ce qu'un CRM change côté fidélisation →
Questions fréquentes
Un bon NPS, c'est combien ?
Ça varie tellement d'un secteur à l'autre qu'un chiffre absolu ne dit pas grand-chose. Regardez votre évolution dans le temps et, surtout, ce que racontent vos détracteurs.
À quelle fréquence mesurer ?
Assez pour suivre une tendance, pas au point de lasser vos clients. Une enquête après un moment clé (une livraison, la résolution d'un ticket) vaut mieux qu'une sollicitation permanente.
Que gagne une PME à mesurer le NPS ?
Un signal d'alerte avant la résiliation, des motifs d'insatisfaction hiérarchisés, et des clients promoteurs identifiés pour les recommandations. À condition de rappeler.
NPS ou enquête de satisfaction ?
Le NPS mesure la recommandation, l'enquête de satisfaction (CSAT) une interaction précise. Le premier suit la relation, la seconde un moment. Les deux existent dans HubSpot.
Envie de savoir où en est votre CRM ?
Mesurez-le en cinq minutes, ou parlons-en de vive voix.
Gratuit · 5 min · bilan immédiat
Sans engagement · Confidentiel · En visio